كيف تستفيد من روبوتات الدردشة في القطاعات المختلفة وأهم حالات الاستخدام

إذا كنت صاحب عمل أو لديك موقع إلكتروني تبيع من خلاله منتجات معينة أو حتى تقدم خدمة معينة, و أردت تطويره, فيما ستفكر؟ وكيف سوف تستغل التكنولوجيا لصالحك من أجل تحسين جودة ما تقدمه؟ و حتى إذا كنت موظفا وترغب في زيادة إنتاجيتك, ماذا الذي يمكنك القيام به؟

هذا سؤال واسع ويحتمل العديد من الإجابات, دعني أوفر عليك عناء البحث, وسأخبرك عن طريقة فعالة لاستغلال التكنولوجيا وتحديدا الذكاء الاصطناعي, ألا وهي أن تستفيد من روبوتات الدردشة في القطاع الذي تعمل فيه. 

روبوتات الدردشة إذا لم تكن تعرفها هي نوع من نماذج اللغة التي تستطيع أن تتحدث معها كما لو أنك كنت تتحدث مع إنسان, وذلك بفضل الذكاء الاصطناعي و تحديدا تقنية معالجة اللغة الطبيعية, يمكنك سؤالها عن أي شيء تريده, وهي بدورها ستقوم بتقديم إجابة واضحة وكافية لك, بأسلوب بشري ولغة مفهومة, ألا يبدو ذلك مفيدا!

فكر في الفوائد التي ستعود عليك و على عملائك في حال استخدامها, مثلا يمكنك تقليل التكاليف و زيادة الكفاءة وتحسين تجربة المستخدم و أيضا التواصل على مدار الساعة, وغيرها. 

رغم اختلاف أنواع روبوتات الدردشة إلا أننا سنركز في هذا المقال على تلك التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي, وكيف تستفيد منها في تطوير أعمالك, سنذكر استخدامات روبوتات الدردشة في 3 من القطاعات المهمة وهي: الخدمات المالية والصحة والتسويق, أتمنى لك قراءة ممتعة ومفيدة. 

1. كيف تستفيد من روبوتات الدردشة في قطاع الخدمات المالية؟ 

قطاع الخدمات المالية من القطاعات التي تتطلب تفاعلا سريعا مع العملاء وذلك لأنه يتعامل مع بيانات حساسة, حيث يكون إيجاد الحلول السريعة أمرا في غاية الأهمية, مثال وجود أخطاء في المعاملات مثل التحويل أو الدفع, مما يتطلب تصحيحا فوريا, أو على سبيل المثال, صعوبة الوصول إلى الحسابات المصرفية بسبب نسيان كلمة المرور أو مشاكل تقنية, وغيرها من المشكلات, لنرى كيف يمكننا استغلال روبوتات الدردشة لصالحنا في هذا القطاع الحساس: [1]

• توفر المساعدة على مدار الساعة

يمكنك اختصار الكثير من الوقت على العملاء بتوفير روبوت دردشة في قاعدة المعرفة, والذي يمكنه خدمة العملاء على مدار الساعة من خلال الإجابة على استفساراتهم وأسئلتهم, لك أن تتخيل كيف أن مستوى الخدمة سينتقل الى مستوى آخر, هذا يزيد من رضا العملاء ويحسن تجربتهم. 

أيضا عندما يريد العملاء التحدث مع مستشارين بشكل مباشر للحصول على دعم أو استفسار أكثر تعمقا, يمكن لروبوت الدردشة أن يسهل هذه العملية عن طريق توجيههم من خلال واجهته إلى إجراء مكالمة مباشرة مع المستشارين. 

• إرسال الأموال

لا تقتصر وظيفة روبوت الدردشة على الإجابة عن الاستفسارات والأسئلة, بل يمكن استخدامه كذلك لتحويل الأموال من حساب الى آخر, مما يعني أن العميل يستطيع إرسال أموال من حسابه إلى حساب آخر بشكل مباشر من خلال التفاعل مع الروبوت, و طبعا لأغراض الحماية والأمان, يمكن استخدام رمز التحقق OTP, وهو رمز يتم إرساله الى العميل عبر رسالة نصية أو تطبيق للتحقق من هوية المستخدم قبل إتمام المعاملة, وللتأكد من أن الأموال ستحول الى الحساب الصحيح. 

 بالإضافة الى ذلك, يستطيع العملاء استخدامه لحساب معدلات الفائدة على القروض أو الحسابات البنكية, حيث يقوم الروبوت بإجراء العمليات الحسابية اللازمة وتزويد العميل بالمعلومات المطلوبة حول الفائدة المستحقة أو المتوقعة بناء على المدخلات التي يقدمها العميل, مثل المبلغ أو الفترة الزمنية. 

• الحماية من الاحتيال

أي محادثة يتم إجراؤها مع روبوت دردشة يتم تسجيلها, وذلك للمساعدة في اكتشاف أي حالات نصب واحتيال أو حتى أي نشاط مشبوه. 

يتم تحليل الكلمات والجمل باستخدام معالجة اللغة الطبيعية, وإذا اكتشف الروبوت أي كلام مشبوه يقوم بتنبيه الوكلاء لاتخاذ الإجراءات اللازمة, بهذه الطريقة يمكن الكشف عن الأنماط الاحتيالية وتدريب الروبوت عليها لتحسين أدائه وبالتالي رفع مستوى الأمان والحماية. 

• توجيه الموظفين الجدد

استخدام روبوتات الدردشة لا يكون مفيدا فقط للعملاء بل للموظفين كذلك وبالأخص الموظفين الجدد, حيث أنهم لا يكونون على دراية بكافة تفاصيل العمل, لذلك ولتسهيل العمل عليهم, يمكن توظيف هذه الروبوتات لخدمتهم من خلال عدة أمور. 

مثلا, يمكن لهذه الروبوتات تدريبهم على إجراء المحادثات من العملاء بطريقة فعالة وكيفية معالجة استفساراتهم المالية. 

 أيضا إذا كان لدى الموظف سؤال حول سياسة ما في العمل مثل الإجازات أو ساعات العمل, أو القوانين الداخلية, أو أي إجراء آخر يتعلق بالشركة, يمكنه ببساطة طرح السؤال على روبوت الدردشة, الذي سيوفر إجابة مباشرة استنادا الى قاعدة بيانات الشركة, هذا يسهل على الموظفين الجدد فهم لوائح الشركة بشكل أسرع ويوفر عليهم الوقت, كما يخفف من الضغط على فرق الموارد البشرية للرد على الاستفسارات الروتينية.

1. كيف تستفيد من روبوتات الدردشة في قطاع الصحة؟ 

قطاع الصحة من القطاعات الأخرى الحساسة التي يجب الاعتناء بها وتطويرها باستمرار, وذلك لتقديم أفضل الخدمات وتوفير سبل الراحة للمرضى و عائلاتهم, إليك أهم الطرق لاستخدام روبوتات الدردشة فيه: [2]

• حجز المواعيد

يمكن أتمتة عملية حجز المواعيد الطبية بالكامل باستخدام روبوتات الدردشة, مما يسهل على المرضى العثور على الوقت المناسب وحجز الموعد دون الحاجة الى تدخل بشري.

 بالإضافة إلى ذلك, يمكن لروبوت الدردشة إرسال تذكيرات للمرضى بالموعد لضمان عدم تفويتهم له. 

• تقديم الدعم النفسي 

يمكن استخدام روبوتات الدردشة في الرعاية الصحية لتوفير الدعم النفسي للمرضى الذين يعانون من القلق والاكتئاب, تساعد هذه الروبوتات في تقديم معلومات حول الأعراض, وتوفير استراتيجيات مواجهة مثل تمارين التنفس والتأمل, والحفاظ على تفاعل منتظم مع المرضى. 

تعمل كأداة دعم أولية قبل توجه المرضى إلى المتخصصين في الصحة النفسية, مما يساهم في تقليل الشعور بالوحدة ويعزز من إدارة الصحة النفسية.

• الكشف المبكر

الكشف المبكر عن الأعراض يكون مهما لتجنب تفاقم الحالة الطبية والحصول على المساعدة في أقرب وقت, لذا تقوم روبوتات الدردشة بدور فعال في هذه المهمة, حيث يقوم المريض بوصف الأعراض التي يعاني منها للروبوت, ثم يقوم بدوره باقتراح الحالة الطبية المحتملة, و ما إذا كان من الضروري التوجه الى مختص. 

يمكن اعتبارها أداة للكشف المبكر عن الحالات الطبية ولا سيما الخطير منها, والذي قد يجنب المرضى سنوات من المعاناة والألم. 

1. كيفية الاستفادة من روبوتات الدردشة في مجال التسويق 

قد يكون مجال التسويق من المجالات التي تهتم كثيرا بتجربة العملاء ومستوى الخدمة المقدم لهم, و بالأخص أن الشركات والعلامات التجارية تهتم كثيرا بفكرة تحويل عميل ما من محتمل الى عميل دائم وخلص, من طرق تحسين مستوى الخدمة هي استخدام روبوتات الدردشة, إليك أهم 3 استخدامات لهذه الروبوتات في التسويق: [3]

• تزويد العميل بمعلومات عن المنتجات

يمكن تدريب روبوتات الدردشة على إعطاء معلومات تفصيلية عن المنتجات, وذلك بسؤال العميل عن المنتج الذي يرغب بالاستفسار عنه, ثم تقديم المعلومات له, يقوم الروبوت بتحليل الطلب ثم يقوم بتزويد العميل بأفضل الخيارات.

إضافة الى ذلك, يمكن للروبوت تحسين الخيارات من خلال سؤال العميل عن تفضيلات معينة في المنتج الذي يرغب في شرائه. 

على سبيل المثال, عند التسوق لشراء الملابس عبر الإنترنت, يمكن لروبوت الدردشة تقديم توصيات مخصصة بناء على نوع الملابس التي يبحث عنها العميل, مثل القمصان أو الفساتين, بعد عرض الخيارات المناسبة, يسأل الروبوت عن تفضيلات الحجم واللون لمساعدته في تحديد الاختيار الأمثل. 

• تعزيز تجربة التسوق وزيادة المبيعات

معظمنا يرى أن التسوق الإلكتروني أبسط وأسهل, فكم مرة ملأنا بها عربة التسوق بالمنتجات التي أعجبتنا, ولم نقم بعملية الشراء لسبب ما, روبوتات الدردشة اليوم يمكنها تتبع من قام بإضافة منتجات الى عربة التسوق ولم يقم بعملية شراء, ويتواصل معهم بإرسال رسائل موقوتة للاستفسار عن سبب ترك السلة, مما يساعد في تحديد العوائق التي قد تمنع العملاء من إتمام عملية الشراء.

بالإضافة إلى ذلك, يمكنه تقديم المساعدة للعملاء الذين قد يحتاجون إلى توضيحات حول المنتجات أو إجراءات الدفع. 

كحافز إضافي, يمكن للروبوت توفير رموز خصم خاصة تشجع العملاء على العودة وإتمام عملية الشراء, من خلال هذه الإجراءات, تسعى الشركات إلى تحفيز العملاء واستعادة عربات التسوق, مما يساهم في زيادة المبيعات وتحسين تجربة التسوق.

• السؤال عن رأي العملاء

لا تنتهي عملية التسوق الإلكتروني عند إتمام عملية الدفع, أو بحصول العميل على الخدمة أو المنتج, بل يتبقى خطوة أخيرة مهمة جدا, قد لا يكترث البعض لها, ألا وهي سؤال العميل عن رأيه والحصول على تغذية راجعة. 

 روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي تستطيع تولي هذه المهمة بدلا من صاحب الموقع, وذلك بإرسال استبيانات بعد الشراء, أو استخدام مقاييس التقييم و أسئلة اختيار من متعدد لتقييم مستوى الخدمة أو المنتج. 

كما يمكنها تحليل مشاعر العميل من كلماته وجمله لتصنيف الملاحظة. 

الذكاء الاصطناعي لن يستبدل أي من الأدوار السابقة, إنما هو وسيلة لتحسين مستوى الخدمة والارتقاء بها الى مكان أفضل. 

الخاتمة

في ختام هذا المقال، يتضح أن روبوتات الدردشة تلعب دورا حيويا في تحسين الكفاءة وجودة الخدمات في مجموعة متنوعة من القطاعات, بما في ذلك الخدمات المالية، الصحة, والتسويق. فهي تقدم دعما فوريا للعملاء على مدار الساعة, مما يسهل عليهم الوصول إلى المعلومات وحل المشكلات بشكل سريع. 

في قطاع الخدمات المالية, تساهم روبوتات الدردشة في توفير المساعدة في المعاملات, حماية المستخدمين من الاحتيال, وتوجيه الموظفين الجدد. 

أما في مجال الصحة, فهي تستخدم لحجز المواعيد وتقديم الدعم النفسي, بالإضافة إلى الكشف المبكر عن الأعراض. 

وفي التسويق, تسهم روبوتات الدردشة في تعزيز تجربة التسوق وزيادة المبيعات من خلال تزويد العملاء بمعلومات دقيقة ومخصصة, وتقديم الحوافز لاستعادة عربات التسوق المهجورة.

بشكل عام, تمثل هذه التكنولوجيا أداة فعالة لتحسين التفاعل مع العملاء وتعزيز الإنتاجية, مما يجعلها استثمارا حكيما لأصحاب الأعمال والموظفين على حد سواء. 

المصادر

1. Top 8 Finance Chatbot Use Cases & 5 Tools
2. Use Cases of Healthcare Chatbots: A Detailed Guide 2024
3. Chatbot Marketing: 3 Benefits, 7 Use Cases & 3 Case Studies